Proactief zijn

vbimport

#1

off-topic

Momenteel zit ik op een helpdesk van een zeer grote firma. Alleen draait deze wat log. Heeft er iemand misschien een idee om wat proactiever te werken.


#2

overleg met de directie en zorg dat ze hun helpdesk medewerkers betalen per opgelost probleem in plaats van per uur :slight_smile:


#3

Dit is iets dat je niet zomaar van hogerhand kunt opleggen, dat gaat gegarandeerd fout. Mensen snappen dan niet waarom, zien weer een memo van het management over ‘Dit gaan we voortaan zo aanpakken wat dat is beter’, dat wekt een enorme aversie op tegen het voorstel, of het nu een goed voorstel is of niet.

Ik zou zo wel wat ideeën op kunnen sommen, maar het hangt allemaal heel erg van het type organisatie af en vooral ook de bedrijfscultuur en de commitment van zowel de werknemers als ook het management.

Voor dit soort adviezen kun je contact opnemen met me, maar het zal niet goedkoop zijn :smiley: (Schuif dat natuurlijk weer mooi door naar mijn collega’s van MCS (=Management Consultants) en maak gelijk een goede beurt, wie weet een promotie binnen het eerste jaar in plaats van na 2 jaar :wink: )


#4

Originally posted by Da_Taxman
[B]Dit is iets dat je niet zomaar van hogerhand kunt opleggen, dat gaat gegarandeerd fout. Mensen snappen dan niet waarom, zien weer een memo van het management over ‘Dit gaan we voortaan zo aanpakken wat dat is beter’, dat wekt een enorme aversie op tegen het voorstel, of het nu een goed voorstel is of niet.

Ik zou zo wel wat ideeën op kunnen sommen, maar het hangt allemaal heel erg van het type organisatie af en vooral ook de bedrijfscultuur en de commitment van zowel de werknemers als ook het management.

Voor dit soort adviezen kun je contact opnemen met me, maar het zal niet goedkoop zijn :smiley: (Schuif dat natuurlijk weer mooi door naar mijn collega’s van MCS (=Management Consultants) en maak gelijk een goede beurt, wie weet een promotie binnen het eerste jaar in plaats van na 2 jaar :wink: ) [/B]

Pas een nieuwe job en al klaar voor een tree naar boven te schuiven. Das pas flexible zijn


#5

Ik ben momenteel manager IT bij een verzekerings maatschappij, en ook de helpdesk valt onder mijn hoede…

Nu is het zo niet te zeggen wat je kunt doen om proactief te werken, want dat hangt van de omgeving af… maar wat goed is is het maken vanm procedures, zodat als er iets aan de hand is, er snel gereageerd kan worden. Wat je ook kunt doen is tevredeheids tests doen bij je “klanten” (soort interview en dan vragen hoe men de helpdesk vindt) en wat vooral belangrijk is is het goed snel en correct beantwoorden van de telefoon en een juiste call of storing aanmaken.

Misschien heb je wat aan deze info… suc6


#6

Originally posted by TDI
[B]Ik ben momenteel manager IT bij een verzekerings maatschappij, en ook de helpdesk valt onder mijn hoede…

Nu is het zo niet te zeggen wat je kunt doen om proactief te werken, want dat hangt van de omgeving af… maar wat goed is is het maken vanm procedures, zodat als er iets aan de hand is, er snel gereageerd kan worden. Wat je ook kunt doen is tevredeheids tests doen bij je “klanten” (soort interview en dan vragen hoe men de helpdesk vindt) en wat vooral belangrijk is is het goed snel en correct beantwoorden van de telefoon en een juiste call of storing aanmaken.

Misschien heb je wat aan deze info… suc6 [/B]

Voor je calls te loggen bestaan er verschillende oplossingen:
je hebt zo bv. Track-it (http://www.blueocean.com) de standaard versie hiervan valt nog mee, maar je hebt ook een duurdere versie met SQL.
Dan heb je natuurlijk ook de CA Unicenter maar dan spreek je over een super helpdesk :cool:


#7

Tijdens mijn stage heb ik een half jaar op de helpdesk van een stadshuis gezeten (ik was eigenlijk geen helpdesker, had alleen mijn burotje daar, maar door een tekort aan helpdeskend personeel (lees: mensen met kennis) was ik binnen de kortste keren helpdesker).

Wat ik hier heb opgestoken:

  1. om snel problemen op te lossen is een persoon met veel ervaring en kennis van algemeen voorkomende zaken benodigd (klinkt logisch, maar je hoort vaak genoeg dat er mensen op een helpdesk zitten die minder weten dan de “klant”).
  2. inzicht en flexibel redeneren is een must
  3. zorg dat er een vaste doorvraag procudere is bij bepaalde problemen, dit voorkomt onnodig lange gesprekken en irrelvante gegevens
  4. speel vragen alleen aan collega’s door als je het antwoord zelf niet weet en niet “omdat ik ff koffie moet halen”

Ik weet het, dit is (voor een IT-er) niet erg proffessioneel, maardit is wel wat ik heb opgestoken toen ik wat ging helpdesken op mijn stageplek…


#8

Originally posted by Dee-ehn
[B]Tijdens mijn stage heb ik een half jaar op de helpdesk van een stadshuis gezeten (ik was eigenlijk geen helpdesker, had alleen mijn burotje daar, maar door een tekort aan helpdeskend personeel (lees: mensen met kennis) was ik binnen de kortste keren helpdesker).

Wat ik hier heb opgestoken:

  1. om snel problemen op te lossen is een persoon met veel ervaring en kennis van algemeen voorkomende zaken benodigd (klinkt logisch, maar je hoort vaak genoeg dat er mensen op een helpdesk zitten die minder weten dan de “klant”).
  2. inzicht en flexibel redeneren is een must
  3. zorg dat er een vaste doorvraag procudere is bij bepaalde problemen, dit voorkomt onnodig lange gesprekken en irrelvante gegevens
  4. speel vragen alleen aan collega’s door als je het antwoord zelf niet weet en niet “omdat ik ff koffie moet halen”

Ik weet het, dit is (voor een IT-er) niet erg proffessioneel, maardit is wel wat ik heb opgestoken toen ik wat ging helpdesken op mijn stageplek… [/B]

Daar kan ik je groot gelijk in geven!
Tot voor een jaar terug was iedereen binnen het bedrijf waar ik werk ontevreden tot zeer ontevreden over de helpdesk… sindsdien hebben we een aantal maatregels ingevoerd. Wat vroeger bv. heel veel voorkwam was dat men direct naar de systeembeheerder belde voor simpele probleempjes zoals een pc die het niet doet omdat ze hem niet hadden aangezet, noe maar op…
Op een jaar tijd is er veel verbeterd, iedereen wordt snel geholpen en er is voor alles wel ergens een procedure.
Die helpdesk/logger software kan trouwens wel handig zijn, zo kwam het vroeger dikwijls voor dat de gebruiker beweerde dat hij/zij gebeld had maar dit blijkbaar nergens gelogd was (of men had natuurlijk gewoon niet gebeld wat ook kan)

Nou ja, kan hier nog wel even over doorgaan, heb zelf ook een tijdje op de Helpdesk gewerkt als stand-in dus weet wel hoe het eraan toe gaat.